PAPER POSTIONING - CONSUMER BEHAVOUR

INSTITUT ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JAKARTA

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI KEKHUSUSAN ILMU JURNALISTIK

PROGRAM PASCASARJANA

UJIAN TENGAH SEMESTER – PRILAKU KONSUMEN

POSITION PAPER I

“ ANALISIS SECARA LUAS TERHADAP FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSONAL KARYAWAN MENJADI PELANGGAN LOYAL DARI INDUSTRI TELEKOMUNIKASI NIRKABEL DI BANGLADESH ”

International Journal, PROQUEST, Kabir, Thawhidul; Rafe, Rubaida , April 2012

Oleh:

Christin Fllora Riry 2011810001

Jakarta,

November 2012

ANALISIS SECARA LUAS TERHADAP FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSONAL KARYAWAN MENJADI PELANGGAN LOYAL DARI INDUSTRI TELEKOMUNIKASI NIRKABEL DI BANGLADESH

(Kabir, Thawhidul; Rafe, Rubaida)

Abstrak

Penelitian meneliti pola dan arah dari pengaruh kepercayaan, citra perusahaan dan pengalihan biaya pada karyawan swasta dari berbagai organisasi swasta dan publik yang menjadi pelanggan setia industri telekomunikasi seluler di Bangladesh. Sebuah sampel acak dari 615 karyawan yang dipekerjakan dari organisasi publik dan swasta yang berbeda, telah disurvei secara sistematis, dipilih sebelas pusat perbelanjaan di Dhaka Kota Metropolitan, kemudian diberikan kuesioner tertutup. Setelah hasil kuisioner diperiksa, beberapa hasil ditolak karena tidak lengkap, juga data – data yang dapat diuji normalitasnya dan keberadaan multikolinieritas untuk korelasi dan analisis regresi. Korelasi bivariat, regresi standar dan analisis regresi ganda berurutan telah dilakukan secara bertahap yang diperlukan untuk mencapai tujuan penelitian. Menurut kesimpulan yang ditarik di sini, diharapkan bahwa temuan dicapai dalam penelitian ini akan membantu Industri operator seluler Telekomunikasi Bangladesh untuk mengasah ketrampilan strategi pemasaran berkaitan dengan pencapaian keunggulan secara kompetitif yang berkelanjutan.

Kata Kunci: Loyalitas, Dipercaya, Pengalihan Biaya, Citra Perusahaan

PENDAHULUAN

Seperti dilansir Telekomunikasi Bangladesh Regulatory Commission (BTRC), jumlah 'Pelanggan Telepon Seluler Aktif' adalah 72.963.000 pada akhir Maret 2011 dan pada akhir Februari 2012, jumlah 'Pelanggan Telepon Seluler Aktif' telah meningkat sebanyak 14.924.000 pelanggan baru dan mencapai 87.887.000 dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 20,45% per tahun. Selain itu, menurut kelima sensus nasional (BBS, Maret 2011) yang dilakukan oleh Biro Statistik Bangladesh, penduduk Bangladesh sejumlahh 142.319.000 dengan rasio hampir sama antara pria dan wanita (71.255.000 laki-laki dan 71.064.000 perempuan). Hal ini menunjukkan bahwa orang-orang sekitar 51.26% dari Bangladesh telah terlibat dalam menggunakan layanan telepon selular. Ini cakupan pasar yang sangat besar menurut Industri Telecom Wireless, telah membuktikan bahwa meskipun Republik Rakyat Bangladesh adalah negara ekonomi berkembang dengan pendapatan Per-kapita sangat rendah, daya beli pelanggan tidak dapat memaksa tiap hambatan konsumsi masyarakat terhadap teknologi layanan data transmisi yang disediakan oleh operator penyedia layanan dalam industri ini.

Sebenarnya pasar Bangladesh, sampai sekarang, telah menikmati infrastruktur nirkabel dari komunikasi suara jarak jauh dalam dua metode utama yang dikenal sebagai Kode-Division Multiple Access (CDMA) dan Global System for Mobile komunikasi (GSM). Namun, hal yang tepat sebenarnya adalah, hanya ada enam layanan menyediakan operator yaitu 'Grameen Phone Limited (GP)', 'Orascom Telecom Bangladesh Limited (Banglalink)', 'Robi Axiata Limited (Robi)', 'Airtel Bangladesh Limited ( Airtel) ',' Teletalk Bangladesh Limited (Teletalk) 'dan' Pacific Bangladesh Telecom Limited (Citycell) 'dalam industri ini yang menyediakan layanan ini komunikasi nirkabel melalui ponsel dengan gelombang udara yang terbatas. Citycell, penyedia layanan tunggal dalam metode CDMA, operator lima lainnya menyediakan layanan kepada pelanggan mereka dalam metode GSM. Meskipun pasar besar dapat dituangkan dalam berbagai segmen, segmen pasar demografis ini Industri telekomunikasi nirkabel berevolusi melalui personil karyawan sebagai dari berbagai organisasi swasta dan publik sebagai pelanggan telah ditujukan untuk penelitian ini.

Melalui pandangan mereka, terungkap kekuatan, arah dan kontribusi, faktor penyebab tanggung jawab atas tingkat loyalitas yang terpapar oleh personil pekerja sebagai pelanggan dalam studi ini dengan pertanyaan-pertanyaan berikut :

Seberapa baik faktor loyalitas pelanggan dapat memprediksi loyalitas karyawan sebagai pelanggan pada Industri Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh ?
Berapa banyak varians dalam loyalitas skor personil yang digunakan dapat dijelaskan oleh nilai pada faktor yang diidentifikasi ?
Yang mana, jika beberapa, adalah prediktor terbaik loyalitas personel karyawan sebagai pelanggan Industri Telekomunikasi Nirkabel ?
Jika kita mengendalikan efek kemungkinan Faktor Independen lain, ini serangkaian faktor yang diidentifikasi masih dapat memprediksi sejumlah besar varians dalam loyalitas karyawan sebagai pelanggan Industri Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh?

STUDI LITERATUR

Menurut Kamus Longman (2003 p.966) kesetiaan kata mengacu pada "kualitas tetap setia kepada teman-teman Anda, prinsip, negara dll Biasanya perasaan dukungan untuk seseorang atau sesuatu". Menurut Oliver (1999 p 34.) Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai "komitmen yang dipegang teguh untuk kembali membeli atau repatronize produk disukai / jasa secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan merek yang sama berulang atau sama merek-set pembelian, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan perilaku ".

Seperti digambarkan dalam definisi di atas, loyalitas memiliki kedua dimensi sikap dan perilaku (Dick dan Basu, 1994). Hal ini diasumsikan bahwa pelanggan yang setia kepada perilaku perusahaan menampilkan sikap yang lebih baik terhadap perusahaan tersebut daripada perusahaan saingan.

Sebaliknya, peneliti lain, Jones dan Sasser (1995) diklasifikasikan dua macam yaitu loyalitas palsu dan loyalitas benar jangka panjang. Sebuah studi lebih lanjut oleh Hofmeyr dan Rice (2000) telah membagi loyalitas ke loyalitas perilaku dan komitmen (emosional) loyalitas dan berpendapat bahwa loyalitas emosional lebih kuat dan lebih tahan lama daripada loyalitas perilaku. Butz dan Goodstein lanjut menambahkan bahwa, lebih sering daripada tidak, pelanggan yang sangat terikat tidak hanya membuat pembelian berulang, tetapi pada saat yang sama menyarankan penyedia bahwa mereka terikat kepada orang lain dan mereka juga membela penyedia jasa atau produk mereka kepada orang lain (Butz dan Goodstein, 1.996 p.65).

Namun, meskipun loyalitas pelanggan biasanya mengungkapkan suatu perilaku yang dimaksudkan terkait dengan produk, layanan dan / atau perusahaan dan juga termasuk kemungkinan perpanjangan masa depan layanan / produk atau kontrak, beberapa penelitian telah difokuskan pada menyelidiki hubungan antara loyalitas pelanggan dengan pendahulunya (Yi & Gong, 2008, McMullan & Gilmore, 2008, Ibanez et al 2006;. Liu et al 2005;. Aydin & Ozer, 2005; Sirdeshmukh et al 2002;.. Cronin et al 2000). Literatur di bidang ini menunjukkan bahwa Citra Perusahaan (Nguyen dan Leblanc, 2001), Pengalihan biaya pelanggan (Jones et al., 2002) dan Kepercayaan (Lau dan Lee, 1999) memiliki efek signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta niat perilaku konsumen telah menjadi faktor yang paling signifikan dari kesuksesan bisnis baik untuk produsen atau penyedia layanan dan biaya switching; citra perusahaan dan kepercayaan memiliki dampak yang signifikan di atasnya (Nguyen & Leblanc, 2001; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).

Penelitian ini telah memilih tiga faktor independen (Pengalihan Biaya, Citra Perusahaan dan Kepercayaan) ditekankan oleh Nguyen & Leblanc (2001), Jones et al. (2002), Zeithaml et al. (1996), Lau dan Lee, (1999) dan Parasuraman et al. (1988) untuk memahami dampaknya terhadap loyalitas karyawan sebagai pelanggan Industri Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh.

TINJAUAN TEORITIS & HIPOTESIS

KEPERCAYAAN

Para peneliti telah menetapkan bahwa, kepercayaan adalah penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang (Rousseau, Sitkin, Burt, & Camerer, 1998; Singh & Sirdeshmukh, 2000;. Ghouri et al 2011). Menurut Moorman et al. (1993, hal. 82) kepercayaan mengacu pada "keinginan untuk bergantung pada mitra pertukaran yang satu memiliki keyakinan". Morgan dan Hunt (1994, hlm. 23) menambahkan bahwa, kepercayaan ada "ketika salah satu pihak memiliki keyakinan dalam kehandalan mitra pertukaran dan integritas". Dengan demikian, jelas bahwa kebutuhan, pelanggan harus dipenuhi untuk mengembangkan kepercayaan, para pemasar harus memiliki kemampuan dan kemauan untuk memberikan kualitas produk atau jasa seperti yang diharapkan (Ganesan, 1994; Eberl, 2004). Lebih signifikan, kepercayaan dapat dianalisis dari dua perspektif yang berbeda (Geyskens et al, 1996; Kumar et al, 1995; Moorman et al, 1992, 1993...) :

Pertama, dapat dianggap sebagai komponen compartmental mengacu pada "keinginan untuk bergantung pada mitra" (Geyskens et al, 1996;. Kumar et al, 1995;. Moorman et al, 1992, 1993.).
Kedua, kepercayaan dapat diukur sebagai komponen kognitif (Anderson dan Narus, 1990; Doney dan Cannon, 1997).

Mengingat kepercayaan sebagai komponen kognitif, literatur menunjukkan bahwa kepercayaan dapat didefinisikan oleh tiga jenis keyakinan, yaitu, kompetensi, kejujuran dan kebajikan. Kompetensi berarti kemampuan penyedia layanan untuk menyelesaikan hubungan dengan klien yang sudah ada dan yang potensial dan memenuhi kebutuhan mereka sesuai dengan kebutuhan mereka. Kejujuran adalah keyakinan bahwa pihak kedua akan memegang janji mereka, memenuhi janji-janji mereka dan tulus (Gundlach dan Murphy, 1993; Doney dan Canon, 1997). Sikap murah hati meneliti perilaku partai ketika kondisi tiba – tiba muncul (Ganesan, 1994).

HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Dalam lingkungan bisnis, untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang, kepercayaan telah ditemukan menjadi faktor yang sangat penting (misalnya Geyskens et al, 1996;.. Rousseau et al, 1998; Singh dan Sirdeshmukh, 2000). Sejumlah peneliti telah menganjurkan bahwa kepercayaan adalah fundamental dalam mengembangkan loyalitas pelanggan (Moorman et al, 1993;. Morgan & Hunt, 1994). Dalam industri jasa, telah menemukan bahwa, kepercayaan positif terkait dengan loyalitas pelanggan (Verhoef et al., 2002). Ranaweera dan Prabhu (2003) juga menemukan bahwa, dalam rangka untuk menjaga hubungan jangka panjang kontrak dengan penyedia layanan, kepercayaan kemungkinan menjadi pendorong kuat retensi pelanggan. Untuk mengukur dan terungkap pengaruh Dipercaya pada Loyalitas Pelanggan, penelitian ini dianggap baik compartmental dan komponen kognitif kepercayaan dan akibatnya diasumsikan hipotesis :

H1: Ada pengaruh positif dari Layanan Provider secara jelas terhadap Kepercayaan

H2: Ada pengaruh positif dari terlaksannya keinginan / harapan konsumen terhadap Kepercayaan

H3: Ada pengaruh positif dari Dukungan ketersediaan layanan terhadap Kepercayaan

H4: Ada pengaruh positif dari Integritas Provider dalam pelayanan terhadap Kepercayaan

H5: Ada hubungan positif antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

CITRA PERUSAHAAN

Citra perusahaan dapat digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat di benak publik tentang perusahaan (Barich & Kotler, 1991). Ini adalah hasil dari sebuah proses (MacInnis dan Harga, 1987), ide-ide, perasaan, dan pengalaman konsumsi dengan sebuah perusahaan yang bertanggung jawab untuk membuat proses itu dan berubah menjadi gambaran mental dari memori (Yuille dan Catchpole, 1977). Lebih rumit, dalam proses evaluasi keseluruhan dari layanan perusahaan, citra perusahaan merupakan salah satu faktor penting (Gummesson & Gronroos, 1988) yang mempengaruhi pendapat pelanggan tentang layanan yang ditawarkan (Andreassen & Lindested, 1988), dan pikiran masyarakat tentang kesan keseluruhan perusahaan (Nguyen & Leblanc, 2001). Dengan kata lain, itu (Corporate Image) yang berpendapat untuk menjadi apa yang datang ke pikiran pelanggan ketika mereka mendengar nama perusahaan (Nguyen, 2006).

HUBUNGAN ANTARA CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Menurut Gronroos (1990) " citra perusahaan adalah filter yang mempengaruhi persepsi operasi perusahaan". Citra perusahaan menjadi sikap secara fungsional terkait dengan niat perilaku pelanggan seperti kesetiaan pelanggan (Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik & Cha, 2001). Selain itu, Nguyen dan Leblanc (2001) telah membuktikan bahwa citra perusahaan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan dalam tiga sektor yaitu, telekomunikasi, ritel dan pendidikan. Untuk mengukur dan mengungkapkan pengaruh Citra Perusahaan pada Loyalitas Pelanggan, penelitian ini dianggap sebagai literatur MacInnis dan Harga (1987), Andreassen & Lindested (1988) dan Nguyen & Leblanc (2001). Akibatnya diasumsikan hipotesis sebagai berikut:

H6: Ada pengaruh positif dari Goodwill Penyedia Layanan terhadap Citra Perusahaan

H7: Ada pengaruh positif Kualitas Produk / Jasa terhadap Citra Perusahaan

H8: Ada pengaruh positif Kesan layanan provider secara menyeluruh terhadap Citra Perusahaan

H9: Ada hubungan positif antara Citra Perusahaan & Loyalitas Pelanggan

PENGALIHAN BIAYA

Biasanya biaya beralih secara bervariasi dari nasabah kepada nasabah (Shy, 2002;. Khan et al 2010). Meskipun pelanggan telah dilayani dengan memastikan kualitas unggul dari produk yang mereka konsumsi, mungkin tidak selalu setia kepada penyedia layanan tertentu karena biaya tambahan yang mereka keluarkan yang membuat mereka jauh dari mencoba alternatif baru (Sharma dan Patterson, 1999). Gremler dan Brown (1996) mendefinisikan pengalihan biaya sebagai investasi waktu, uang dan usaha yang, dalam persepsi pelanggan, membuatnya sulit untuk beralih. Selain biaya moneter terukur, biaya yang dialihkan juga termasuk upaya waktu dan psikologis yang terlibat dalam menghadapi ketidakpastian berurusan dengan penyedia layanan baru (Porter, 1998; Dick & Basu, 1994; Hellier, Rickard, Carr, dan Geursen, 2002; Kim, Kliger, & Vale, 2003).

HUBUNGAN ANTARA PERALIHAN BIAYA DAN LOYALITAS PELANGGAN

Fornell (1992) berpendapat bahwa biaya beralih adalah salah satu dari banyak faktor yang mempengaruhi hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Meskipun diusulkan bahwa hambatan beralih tinggi atau kurangnya alternatif nyata mungkin membuat pelanggan setia (Andreassen dan Lindestad, 1998), dalam banyak penelitian, ditemukan bahwa peralihan biaya memiliki pengaruh langsung terhadap sensitivitas pelanggan untuk tingkat harga dan dengan demikian mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya Eber, 1999; Jones et al, 2002;. Bloemer et al, 1998;. Burnham et al, 2003;.. Feick et al, 2001). Untuk mengukur dan mengungkapkan pengaruh pengalihan biaya pada Loyalitas Pelanggan, penelitian ini dianggap sebagai literatur Sharma et al. (2000) dan Kim et al (2003) dan diasumsikan hipotesis :

H10: Ada pengaruh positif Perubahan biaya layanan provider terhadap Pengalihan Biaya
H11: Ada pengaruh positif Perubahan resiko layananan provider terhadap Pengalihan Biaya
H12: Ada hubungan positif antara Pengalihan Biaya & Loyalitas Pelanggan

KESETIAAN PELANGGAN

Untuk konseptualisasi loyalitas pelanggan jangka panjang , itu biasanya dibagi menjadi dua tipologi-perilaku dan sikap (Jacoby & Chestnut, 1978 & Dick Basu, 1994).

LOYALITAS PELANGGAN DARI PERSPEKTIF PENDIDIKAN PRILAKU

Aspek perilaku loyalitas pelanggan merupakan-aktual pembelian ulang produk atau jasa yang meliputi pembelian lebih banyak produk dan atau jasa yang berbeda dari perusahaan yang sama, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan mencerminkan probabilitas jangka panjang pilihan untuk merek (Feick & Lee , 2001).

LOYALITAS PELANGGAN DARI PERSPEKTIF PENDIDIKAN SIKAP

Sebaliknya pendidikan perilaku, Jacoby dan Chestnut (1978) telah meneliti arti psikologis loyalitas dalam upaya untuk membedakannya dari definisi perilaku (yang mengacu untuk mengulang pembelian). Jacoby dan Chestnut (1978) menyimpulkan bahwa pembelian yang konsisten sebagai indikator loyalitas bisa tidak valid karena kebetulan membeli atau preferensi untuk kenyamanan, dan bahwa, pembelian tidak konsisten bisa menutupi jika loyalitas pelanggan adalah multi-merek yang setia. Dengan demikian komponen sikap pelanggan merupakan gagasan seperti : niat pembelian kembali atau membeli produk tambahan atau jasa dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, bukti komitmen tersebut kepada perusahaan dengan menunjukkan resistensi untuk tidak beralih ke pesaing lain (Cronin & Taylor , 1992; Narayandas, 1996), dan kesediaan untuk membayar harga premium (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988).

Untuk mengukur dan memahami tingkat loyalitas personel karyawan sebagai pelanggan Industri Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh, penelitian ini dianggap sebagai ideologi pendidikan sikap dan akibatnya dihasilkan hipotesis :

H13. Resistensi terhadap beralih ke pesaing lain memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan

H14. Pembelian produk tambahan dan jasa memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan

H15. Kesediaan orang lain merekomendasikan memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan

H16. Kesediaan untuk membayar harga premium memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk memverifikasi wawasan hipotesis sebelumnya dikembangkan dan temuan penelitian dalam studi Nguyen & Leblanc (2001), Jones et al. (2002), Zeithaml et al. (1996), Lau dan Lee, (1999) dan Parasuraman et al. (1988) untuk memahami arah, pengaruh dan kontribusi KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, PENGALIHAN BIAYA sebagai faktor signifikan yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan dalam segmen pasar tertentu Industri Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh, penelitian berkembang dengan observasi terhadap Personil Pekerja dari organisasi swasta dan publik yang beragam. Untuk alasan ini, jenis yang paling sesuai desain penelitian untuk studi ini adalah 'Studi Konfirmatori' yang juga dikenal sebagai 'Penelitian Konklusif' seperti yang digunakan untuk 'mengkonfirmasi' hipotesis dan karenanya berfokus pada mendapatkan serta menganalisis data khusus untuk menjawab pertanyaan spesifik.

Untuk memenuhi persyaratan ini, dari 35 tempat belanja utama, sebuah sampel acak dari 615 responden telah disurvei secara sistematis dipilih sebelas perusahaan (setiap pengamatan ke-3 dari nama abjad terdaftar dari tempat belanja) yaitu,

Bashundhara City Mall Shopping (Karwan Bazar, Dhaka),
DCC Market (Gulshan-2, Dhaka),
Timur Mallika (Elephant Old Road, Dhaka),
Farmview Super Market (Farmget, Dhaka),
Maskot Plaza (Uttara, Dhaka),
Orchard Point (Mirpur Road, Dhaka),
Navana Shopping Center (Gulshan-1, Dhaka),
Multiplan Pusat (New Gajah Road, Dhaka),
Police Plaza Concord (Gulshan Avenue, Dhaka),
RAK Tower (Uttara, Dhaka) dan
Royal Plaza (Uttara, Dhaka).

Secara keseluruhan, data primer dikumpulkan dengan Kuesioner 5 yang dibangun sendiri Likert-Scaled poin, dengan 5 menjadi "sangat setuju" dan 1 yang "sangat tidak setuju". Total 65 kuesioner lengkap ditolak dan 550 masukan selesai diterima. Dengan demikian tingkat respon dihitung adalah 89.45% responden terdiri dari 86,7% adalah laki-laki dan 13,3% adalah perempuan. Selain itu, dari 550 responden, responden 75.72% adalah garis depan manajer, 18,62% adalah manajer tingkat menengah dan 6,03% adalah manajer tingkat atas dari organisasi swasta dan publik di dalam dan sekitar Dhaka Metropolitan City, Bangladesh.

Untuk menguji apakah faktor dapat diandalkan atau tidak, nilai alpha yang Chronbach itu telah diperkirakan. Analisis Korelasi Bivarian dengan menggunakan produk Pearson, saat koefisien korelasi telah dilakukan untuk mengeksplorasi hubungan dan arah antara Faktor dependen dan Independen. Berikut interpretasi yang telah dilakukan sesuai dengan standar yang disarankan oleh Cohen (1988) di mana apabila 'r = 0,10-0,29 atau r = - .10 ke - .29' maka hubungan kecil; 'r = 0,30-0,49 atau r = - .30 ke - .49 maka hubungan menengah; r = 0,50-1,0 atau r = - .50 sampai -1.0 maka hubungan besar.

Selanjutnya, setelah mengukur multikolinieritas dan normalitas dari data yang dikumpulkan, Regresi Standar dan analisis regresi Sequential berganda dilakukan untuk mengetahui :

Seberapa baik tiga faktor loyalitas pelanggan (KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, PENGALIHAN BIAYA) memprediksi loyalitas karyawan yang dipekerjakan sebagai pelanggan Industrti Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh?
Berapa banyak varians dalam loyalitas skor personel digunakan dapat dijelaskan oleh nilai pada ketiga faktor?
Salah satu faktor adalah prediktor terbaik loyalitas personel karyawan sebagai pelanggan Industrti Telekomunikasi Nirkabel : kontrol KEPERCAYAAN, atau kontrol dari CITRA PERUSAHAAN, atau kontrol PENGALIHAN BIAYA?
Jika kita mengendalikan untuk efek kemungkinan Nomor Penugasan, Jenis SIM-Card, SIM-Card dan Panjang waktu penggunakan Cell Phone ini, apakah serangkaian faktor masih dapat memprediksi sejumlah besar varians dalam loyalitas karyawan sebagai pelanggan Industrti Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh?

ANALISIS & TEMUAN

PENGUJIAN SKALA RELIABILITY

Meskipun koefisien 0,7 atau di atas yang diinginkan (Hair et al, 1998) Nilai Alpha Cronbach ini antara 0,5-0,6 menunjukkan skala reliabilitas yang cukup untuk tahap awal penelitian apapun (Nunnaly, 1978). Dalam penelitian ini koefisien Cronbach alpha adalah 0,807.

Dalam tabel 1 kolom bertanda ' Corrected Item Total Correlation ' memberikan indikasi sejauh mana setiap item berkorelasi dengan skor total dan nilai-nilai yang rendah (kurang dari 3,00) di sini menunjukkan bahwa item tersebut mengukur sesuatu yang berbeda untuk skala secara keseluruhan.

Dalam studi ini nilai terendah di antara 13 nilai-nilai lain di bawah kolom ini adalah 3,89 yang sebenarnya menjamin konsistensi. Pada kolom yang berjudul 'Alpha If Item Deleted' mewakili dampak apabila menghapus setiap item dari skala. Oleh karena itu benar-benar menegaskan bahwa Koofisien Alpha Cronbach (0,807) dan Cronbach Alpha berdasarkan pada item standar (0,808) adalah optimal.

PRODUK PEARSON – KORELASI ANTARA FAKTOR DAN VARIABEL

Pada Tabel 2 di atas, meneliti :

Koefisien korelasi Faktor Independen :

Keandalan Service Provider dengan r = 0,688
Kepatuhan dengan Pelanggan Harapan dengan r = 0,677
Ketersediaan Mendukung-Services dengan r = 0,758
Integritas Service Provider dengan r = 0,740

Menunjukkan pengaruh yang kuat dan positif terhadap variabel dependen 'KEPERCAYAAN'. Karena alpha (α) nilai (dua uji tailed) adalah <.05, hipotesis yang telah ditetapkan H1, H2 H3 dan H4 diterima.

Kelompok lain koefisien korelasi diperiksa dari Faktor Independen :

Goodwill dari Service Provider dengan r = 0,731
Kualitas Produk-Layanan dengan r = 0,696
Kesan keseluruhan Service Provider dengan r = 0,660

Menunjukkan pengaruh yang kuat dan positif pada variabel dependen ‘CITRA PERUSAHAAN’. Karena alpha (α) nilai (dua uji tailed) adalah <.05, standar hipotesis H6, H7 dan H8 diterima.

Koefisien korelasi yang diperoleh dari Faktor Independen :

Biaya Mengubah Service Provider dengan r = 0,874
Risiko Mengubah Service Provider dengan r = 0,879

Menunjukkan hubungan yang kuat dan positif dengan ‘PENGALIHAN BIAYA' variabel dependen dengan alpha (α) nilai <05 .="." b="b" jadi="jadi">H10 dan H11 diterima

Koefisien korelasi yang diperoleh dari Faktor Independen

Perlawanan untuk beralih ke pesaing lain (r = 0,762)
Pembelian produk dan layanan tambahan (r = 0,735)
Kemauan untuk membayar harga premium ( r = 0,606)
Kesediaan merekomendasikan orang lain (r = 0,626)

berturut-turut ditampilkan di bawah baris menuju Faktor LOYALITAS, membuka hubungan yang kuat dan positif dengan variabel dependen Loyalitas Pelanggan . Di sini, dalam setiap kasus, alpha yang diperoleh (α) adalah nilai <.05. Oleh karena itu H13, H14, H15 dan H16 diterima.

Meskipun Faktor Independen, yaitu, KEPERCAYAAN dengan r = 0,368 dan PENGALIHAN BIAYA dengan r = 0,438 mengungkapkan hubungan cukup positif terhadap variabel ‘Loyalitas Pelanggan’ , CITRA PERUSAHAAN dengan r = 0,523 membentuk kuat positif hubungan dengan itu. Seperti dalam setiap kasus dan setiap alpha (α) nilai yang diperoleh adalah <.05, hipotesis standar dilambangkan sebagai H5, H9 dan H12 juga telah diterima. Untuk lebih akurat, hipotesis (H5, H12 dan H9) Selanjutnya diuji pada model regresi (lihat Tabel 4).

ANALISIS REGRESI ANTARA FAKTOR INDEPENDEN DAN VARIABEL DEPENDEN

UJI MULTIKOLONIARITAS

Tabel 3 merupakan output dari Diagnostik Koloniaritas yang benar-benar dilakukan sebagai bagian dari program regresi berganda. Di sini nilai-nilai yang diberikan dalam kolom yang berjudul 'Toleransi' dihitung dengan rumus: 1-R2 untuk setiap variabel. Regresi mengasumsikan bahwa, jika nilai ini sangat rendah (mendekati 0), maka ini menunjukkan kemungkinan muticollinearity. Penelitian ini, sebagai nilai-nilai toleransi untuk tiga Faktor Independen (0,711, 0,660 dan 0,843), tidak tampaknya telah melanggar asumsi ini.

PENILAIAN NORMALITAS

Normalitas dinilai dengan 'Plot Probabilitas Normal Residual Regression Standar' yang digambarkan oleh gambar 1 di bawah ini. Di sini dapat diamati bahwa poin diposisikan dalam garis diagonal cukup lurus dari atas leftto kanan bawah menunjukkan tidak ada penyimpangan besar dari normal.

PENILAIAN HIPOTESIS H0 DENGAN REGRESI LINEAR SEDERHANA DALAM ENTHER METHOD

Pada tabel 4, Nilai F berasal dari membagi Model Mean Square (42,969) oleh Residual Mean Square (0,447), yang setara dengan 96,127. Akibatnya, nilai P yang terkait dengan nilai F, yang ditampilkan di bawah kolom yang berjudul 'Sig.', Adalah kurang dari 0,001. Ini menunjukkan bahwa faktor Independen (KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, PENNGALIHAN BIAYA) dari penelitian ini Realibility memprediksi variabel dependen (LOYALITAS PELANGGAN), memberikan bukti kuat terhadap hipotesis nol (H0). Akibatnya, H5, H12 H9 dan telah diterima akhirnya tanpa keraguan.

EVALUASI MODEL YANG DIPEROLEH DARI REGRESI BERGANDA STANDAR

Nilai kolom dalam tabel 5 di bawah R Square menuju menunjukkan bahwa 34,5% (0,345 x 100) varians dalam variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) dijelaskan oleh model. Perlu dicatat bahwa 'Disesuaikan R Square Statistik' mengoreksi nilai R square, dalam kasus ukuran sampel yang kecil, untuk memberikan perkiraan yang lebih baik dari nilai populasi yang sebenarnya. Di sini penyesuaian R Square adalah 34,2%.

EVALUASI FAKTOR INDEPENDEN DALAM BERKONTRIBUSI REGRESI BERGANDA STANDAR

Nilai Beta faktor independen di bawah kolom Coffecients Standar dalam tabel 3 merupakan faktor yang dimasukkan dalam model memberikan kontribusi terhadap prediksi variabel dependen. Koefisien beta standar terbesar ditemukan di antara ketiga faktor adalah 0,368 (CITRA PERUSAHAAN) yang menyatakan bahwa variabel ini membuat kontribusi yang unik yang paling kuat dan signifikan untuk menjelaskan 'Loyalitas Pelanggan' variabel dependen dengan berkat nilai signifikansi kurang dari 05 ( sig = .000).

EVALUASI MODEL YANG REGRESI BERGANDA SEQUENTIAL

Regresi Sequential digunakan untuk memahami bahwa, jika kita mengontrol efek kemungkinan Penunjukan, Jenis SIM-Card, Jumlah SIM-Card dan Panjang Menggunakan Cell Phone (Faktor Independen Tambahan), apakah atau tidak, ini serangkaian faktor masih dapat memprediksi sejumlah besar varians dalam Loyalitas Karyawan (Variable Dependent) sebagai pelanggan Industri Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh.

Menurut demonstrasi Ringkasan Model dari regresi Sequential dalam tabel 6, dapat menyadari bahwa, setelah faktor-faktor di Blok 1 (Penunjukan, Jenis SIM-Card, Jumlah SIM-Card dan Lama Waktu Menggunakan Cell Phone ) telah dimasukkan, model keseluruhan (Model 1) menjelaskan 3,7% (0,037 x 100) dari varians. Atau, setelah faktor-faktor di Blok 2 (Penunjukan, Jenis SIM-Card, Jumlah SIM-Card, Lama Waktu Menggunakan Cell Phone, Citra Perusahaan, pengalihan Biaya dan Kepercayaan) telah dimasukkan, model (Model 2) sebagai Seluruh menjelaskan 34,7% (0,347 x 100) dari varians.

Selain itu, kolom berlabel 'R Square Perubahan' pada tabel 6 pada baris ditandai Model 2 menyatakan bahwa nilai R Square adalah 0,318 Perubahan. Nilai ini menunjukkan Dipercaya bahwa, PENGALIHAN BIAYA dan CITRA PERUSAHAAN menjelaskan 31,8 % tambahan (0,318 x 100) dari varians dalam Loyalitas Personil Karyawan Pelanggan Industri Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh, bahkan ketika efek Penunjukan, Jenis SIM- kartu, Jumlah SIMCards dan lama waktu Menggunakan Cell Phone secara statistik dikendalikan. Ini juga merupakan kontribusi yang signifikan secara statistik, seperti yang ditunjukkan oleh Sig. F perubahan nilai baris ini (.000). Selain itu, Nilai Beta faktor independen di bawah kolom Coffecients Standar dalam tabel 7 merupakan faktor yang termasuk dalam Model 2 kontribusi terhadap prediksi variabel dependen serta tingkat signifikansi masing-masing kontribusi yang unik.

Dari tabel 7, pada baris 2 Model, dengan cara scanning Sig. kolom, dapat membuka bahwa dari tujuh hanya empat faktor memberikan kontribusi signifikan secara statistik (kurang dari 05). Sesuai dengan kepentingan mereka, mereka adalah: Citra Perusahaan (beta = 0,362), Pengalihan Biaya (beta = 0,258), Kepercayaan (beta = .103) dan Designation (beta = - 0,082). Sebaliknya, Jenis SIM-Card, Jumlah SIM-Card dan Lama Waktu Menggunakan Cell Phone tampaknya tidak memberikan kontribusi yang signifikan secara statistik.

KESIMPULAN

Sebagai daya tawar pelanggan tampaknya menjadi tinggi dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi dari pasar dan kurangnya ketersediaan produk pengganti serta ancaman rendah dari pendatang baru yang potensial dalam industri ini, pangsa pasar dari masing-masing penyedia layanan secara bertahap terus meningkat berpacu dengan laju pertumbuhan pasar. Oleh karena itu untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan atas pesaing, ‘Loyalitas Pelanggan’, sebagai sebuah konsep, adalah pilihan strategis yang penting untuk Sektor Telekomunikasi saat ini Bangladesh. Bukan hanya itu, tetapi juga personil Karyawan / Pekerja, sebagai pelanggan setia untuk operator penyedia layanan industri Telekomunikasi Nirkabel di Bangladesh, harus dianggap sebagai target pasar yang paling berkelanjutan dan stabil.

REKOMENDASI

Yankee (2001) menunjukkan bahwa operator seluler sekitar tujuh kali dikenakan biaya yang lebih tinggi untuk mendapatkan klien baru daripada mempertahankan klien yang sudah ada secara rata-rata. Oleh karena itu, penyedia layanan telekomunikasi harus menyadari perlunya mempelajari dan memahami berbagai anteseden (Kualitas Layanan, Pengalihan Biaya, Lepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan) dari Loyalitas Pelanggan yang mungkin membantu mereka untuk mengembangkan basis pelanggan setia (Sharp & Sharp, 1997). Seperti dapat dengan mudah dipahami dari literatur bahwa, pelanggan menilai Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Pengalihan Biaya sebagai faktor yang diidentifikasi sebelum memutuskan untuk tinggal dengan sebuah perusahaan untuk waktu yang lama, kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan layanan yang disediakan operator untuk mengontrol faktor Pengalihan Biaya oleh Kepercayaan sinkronisasi dengan tingkat peningkatan Citra Perusahaan unggul lebih efektif dan efisien untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berbeda.

KETERBATASAN PENELITIAN

Sesuai dengan kategori produk dan jasa, dalam arti generik, Loyalitas Pelanggan bervariasi dari waktu ke waktu. Selain itu, penelitian ini telah dikecualikan faktor-faktor lain yang tidak ditetapkan oleh salah satu literatur sebelumnya di tanah ini dan hanya telah dilakukan pada segmen pasar tertentu Industri Telekomunkasi Nirkabel. Oleh karena itu, temuan dari studi ini tidak dapat diterapkan secara umum pada sektor industri lainnya dari Bangladesh. Untuk memvalidasi temuan dari penelitian ini, untuk penelitian mendatang, dianjurkan untuk mengintegrasikan faktor dikecualikan.

REFERENSI

[1] Azam, Md Shah (2006), "Pelanggan 'Sikap terhadap Layanan Telepon Seluler di Bangladesh," Konferensi Internasional tentang Teknologi Manajemen, 4-5 Desember 2006, Putrajaya, Malaysia, pp 260-271.

[2] Azam, Md Shah (2008), "Menerapkan Teori beralasan Aksi Mengantisipasi Perilaku Penggunaan Telepon Seluler di Bangladesh," Konferensi Internasional tentang Manajemen, September 22-24, 2008, Udaipur, India, pp 231-239.

[3] Abir, Tanvir Tittin dan Nabi, Md Noorun, (2001), "Pelanggan Opini terhadap Pelayanan Biman Bangladesh Airlines". Universitas Dhaka Journal of Marketing. Vol.3, pp 263-274.

[4] Brent C. Miller (1975), "Pola Internasional Perilaku Konsumen", Dalam Volume Penelitian Advance, Konsumen 02 eds. Mary Jane Schlinger, Asosiasi Riset Konsumen, hlm 93-103.

[5] Bangladesh Regulasi Telekomunikasi 03 Maret 2011. http://rcrlocal.com

[6] Chong, Hui Ling (2008), "Sebuah studi tentang Hubungan antara kepuasan pelanggan dan Loyalitas Layanan: Persepsi Pengguna 'pada Penyedia Layanan Telekomunikasi, University of Malaysia.

[7] Hing, Ja Leu (2002), "Service Quality, Kepuasan Pelanggan, dan intensi Perilaku: Bukti dari Industri Telekomunikasi Cina", Konferensi Internasional e-Commerce dan e-Government, pp275-281.

[8] ITU (1999), Dunia Telekomunikasi Laporan: Indikator Dunia Bergerak Seluler Telekomunikasi, International Telecommunication Union.

[9] Juan Tang, Liu Li, Yao Shan-Ji, "Sebuah Studi Hubungan antara Nilai dan Customer Pengambilan Keputusan gaya layanan Telekomunikasi Mahasiswa Universitas," Konferensi Internasional tentang, pp260-265, 2009 Konferensi Internasional tentang Manajemen e-commerce dan e-Government, 2009.

[10] Kotler, Phlip dan Armstrong, Gray, (1999), "Manajemen Pemasaran." Pearson Education, Inc pp 189-198.

[11] Moinuddin, Md Dan Uddin, (1994), Konsumen Merek Pilihan Perilaku untuk Sepeda Motor ". Universitas Dhaka Journal of Business Studies Volume-XV, hal 215.

[12] Moinuddin, Md Kamal, (1992), "Konsumen Merek Pilihan Perilaku untuk televisi," Dhaka Universitas Journel of Business Studies Volume-XIII, hal.27-36.

[13] Robertson, Thomas S., Zielinski, John Ward dan, Scott (1994), "Perilaku Konsumen", 6th ed, (Amerika Serikat: Prentic Hall, Inc.1994)..

[14] Bintang (2011), The Daily Star, Sebuah harian Inggris (Dhaka), 9 Februari.

[15] Saroja Subrahmanyan, J. Tomas Gomez-arias, (2008) "Pendekatan Terpadu untuk Perilaku Memahami Konsumen di Bagian Bawah Piramida", Journal of Marketing Konsumen, Vol. 25 ISS: 7, pp.402-412.

[16] Schiffman, Leon G. dan Kanur, Leslile, Perilaku Konsumen, 5th ed, (Amerika Serikat: Prentic Hall, Inc 1994).

[17] Wang, Zhang Xingping, "Sebuah Studi Faktor yang Mempengaruhi Ekuitas Pelanggan Usaha Telekomunikasi," Manajemen e-Commerce dan e-government, Internasional konferensi, pp.270-273, 2010 Konferensi Internasional tentang Pengelolaan e-Commerce dan e-Government, 2010.

PAPER POSITIONING

ANALISIS TEORI

Penelitian di atas bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang dianggap dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan terhadap penggunaan produk dan jasa telekomunikasi dari industri telekomunkasi nirkabel di Bangladesh. Sebagai objek penelitian, peneliti melakukan batasan observasi pada para pekerja / karyawan swasta maupun karyawan publik. Dari studi literatur yang dipelajari, peneliti menemukan 2 dimensi dalam Loyalitas Pelanggan yaitu dimensi sikap dan prilaku yang terbentuk akibat adanya keterikatan emosional terhadap suatu produk / jasa yang berlangsung dalam jangka waktu panjang. Dari hal tersebut, maka peneliti memperoleh keyakinan untuk menganalisa 3 faktor yang dianggap memiliki efek signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, yaitu Citra Perusahaan (Nguyen dan Leblanc, 2001), Pengalihan biaya pelanggan (Jones et al., 2002) dan Kepercayaan (Lau dan Lee, 1999) .

Peneliti membahas faktor KEPERCAYAAN berkaitan dengan Loyalitas Pelanggan dengan mengangkat 2 prespektif yang berbeda yaitu :

Pertama, Kepercayaan dapat dianggap sebagai komponen compartmental mengacu pada "keinginan untuk bergantung pada mitra" (Geyskens et al, 1996;. Kumar et al, 1995;. Moorman et al, 1992, 1993.). -> dipicu oleh kemauan dan kemampuan industri memberikan layanan produk maupun jasa seperti yang diharapkan (Ganesan, 1994; Eberl, 2004)
Kedua, kepercayaan dapat diukur sebagai komponen kognitif (Anderson dan Narus, 1990; Doney dan Cannon, 1997). -> Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan yang timbul terhadap kompetensi industri (Product – Kualitas), kejujuran industri (Promotion –Integritas) , kebajikan (Price – Layanan dan Ketersediaan Layanan).

Faktor CITRA PERUSAHAAN, peneliti berfokus pada konsep pikiran masyarakat tentang kesan keseluruhan perusahaan (Nguyen & Leblanc, 2001). Dengan kata lain, itu (Corporate Image) yang berpendapat untuk menjadi apa yang datang ke pikiran pelanggan ketika mereka mendengar nama perusahaan (Nguyen, 2006). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan literatur MacInnis dan Harga (1987), Andreassen & Lindested (1988) dan Nguyen & Leblanc (2001) mengenai konsep “Perusahaan secara Keseluruhan berbicara mengenai Good will penyediaan layanan, Kualitas produk, dan layanan provider secara menyeluruh.

Faktor PENGALIHAN BIAYA, peneliti membahas faktor ini dengan literatur dari Gremler dan Brown (1996) yang mendefinisikan pengalihan biaya sebagai investasi waktu, uang dan usaha yang, dalam persepsi pelanggan, membuatnya sulit untuk beralih. Untuk mengukur dan mengungkapkan pengaruh pengalihan biaya pada Loyalitas Pelanggan, penelitian ini menggunkana literatur Sharma et al. (2000) dan Kim et al (2003) untuk mengungkapkan hal yang mempengaruhi pengalihan biaya yaitu perubahan biaya layanan dan perubahan resiko layanan.

Untuk konseptualisasi loyalitas pelanggan jangka panjang , peneliti membahas teori dua tipologi-perilaku dan sikap (Jacoby & Chestnut, 1978 & Dick Basu, 1994) yang menghasilkan bebrapa faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan secara keseluruhan yaitu Resistensi beralih ke pesaing lain, Pembelian Produk tambahan dan Jasa, Kesediaan orang untuk merekomendasikan produk / jasa kepada orang lain, dan Kesediaan untuk membayar harga premium.

USULAN

Dalam kajian mengenai Loyalitas Pelanggan, pegukuran juga dapat dilakukan pada Faktor Kepuasan Pelanggan. Hubungan antara Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan pelanggan dapat digambarkan melalui teori sebagai model konseptual dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2006), antara lain :

Equity Theory oleh John Stacey Adams 1963 tentang presepsi kepuasan dari sisi adil atau tidak adil, output yang dihasilkan dari input yang diberikan. Equity theory berusaha mengoperasionalisasikan prinsip utama “pertukaran” (exchange).
Attribution Theory, Fritz Heider pada abad ke -20. Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi / tindakan dirinya, orang lain dan objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang bisa dapat mempengaruhi kepuasan purna belinya terhadap produk atau jasa tertentu, karena atribusi memodernisasi perasaan puas atau tidak puas. Proses atribusi berpengaruh sangat besar terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan dan pengalaman serta pengetahuan pelanggan dengan suatu barang atau jasa relatif tinggi.

Literatur :

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa.Malang: Bayumedia

ANALISIS METODE PENELITIAN

Penelitian menggunakan studi 'Studi Konfirmatori' yang juga dikenal sebagai 'Penelitian Konklusif' seperti yang digunakan untuk 'mengkonfirmasi' hipotesis dan karenanya berfokus pada mendapatkan serta menganalisis data khusus untuk menjawab pertanyaan spesifik.

Hipotesis yang dihasilkan dari teori yang digunakan dalam penelitian dalah sebagai berikut :